管理者之家

1. 从关键股东出发，制订宽泛的CRM策略 许多CRM项目失败的原因是由于关键股东没有被加入CRM策略设定、需求评估以及项目选择。获得关键股东的支持将能够保证CRM的成功。如果可能，在这一阶段最好也加...

CRM提供多种途径架设企业前端与客户的桥梁，为企业提供多种技术手段实现个性化服务，可以通过呼叫中心、销售系统和营销系统以及基于Internet的Web网站，实现与客户的全方位交互。那么，如何实施CRM...

结合多个行业的实施经验，可概括为1个基本原则和5个原则。 1. CRM实施的基本原则 CRM实施的基本原则：从业务流程重构开始。企业实施客户关系管理，首先要注重组织再造与业务流程重构。企业寻找CRM解...

商业智能是指利用数据挖掘、知识发现等技术分析和挖掘结构化、面向特定领域的存储与数据仓库内的信息，它可以帮助客户认清发展趋势、识别数据模式、获取智能决策支持并得出结论。商业智能的范围包括客户、产品、服务...

实现客户服务自动化，对提高客户满意度、维持客户关系至关重要。客户服务自动化可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足客户的售后服务要求，以进一步保持和发展客户关系。 客户服务自动化可以向服务人员提供完...

在《哈佛商业评论》的文章“一对一营销，你准备好了吗？”里面，提出了企业实施“一对一”的四个步骤： 1. 识别你的客户。 2. 对客户进行差异分析。 3. 与客户保持良性接触。 4. 调整产品或服务以满...

营销自动化（marketing automation，MA）是CRM领域中比较新的功能，其着眼点在于帮助市场专家对客户和市场信息进行全面的分析，从而对市场进行细分，产生高质量的市场策划活动，指导销售队...

销售自动化是CRM系统中最基本的功能模块，在国外已经有了十几年的发展历史，近几年在国内也得到长足发展。销售自动化也称做技术辅助式销售TES（technology-enabled selling）。它是...

销售、市场营销和客户服务是CRM的三大功能支柱。无论是在售前、售中还是售后，这些都是客户与企业联系的主要领域。CRM的5大关键内容如下。 1. 客户服务 提到客户关系管理，客户服务可能是最关键的内容。...

各个CRM软件提供商实现以上所述功能的时候侧重点各有不同，对于重点支持的功能一般在软件中分为几个模块，对于其视为次要的功能，仅仅略微涉及，很多功能合并到一个模块里面，表7-3是CRM软件实现以上功能的...

列举出CRM的功能并不是一件容易的事情，因为企业之间的实际业务差别很大，CRM软件提供商的功能侧重点各有不同，但是万变不离其宗，CRM总是处理企业前端部门的业务——市场、销售和服务，表1-1就是CRM...

客户关系管理分为： ① 与企业业务运营紧密相关的运营型CRM； ② 以数据仓库和数据挖掘为基础，实现客户数据分析的分析型CRM； ③ 基于多媒体客户联系中心，建立在同一介入平台上的协作型CRM。 一个...

目前市场上流行的是功能分类方法，美国的一家调研机构把CRM分为操作型、分析型和协作型三类，这一分类方法已得到业界的认可。下面我们分别进行阐述。 （一）操作型CRM 目前一个典型的企业直接面对客户的部门...

从大的方面来说，使用客户关系管理系统能增加营业额，提高竞争力，获得更高的利润回报，使企业尽快发展壮大。具体主要包括： 1. CRM能够整合客户、企业、员工资源，优化业务流程 在CRM系统中，承载着客户...

最早开始发展CRM的国家是美国。20世纪80年代初期便有所谓的“接触管理”（contact management），专门收集客户与公司联系的所有信息。到20世纪90年代初期则演变成为包括电话服务中心与...

客户关系管理一方面通过对业务流程的全面管理来优化资源配置、降低成本；另一方面通过提供优质的服务来吸引和保持更多的客户，增加市场份额。 客户关系管理的具体作用如下： 1. 客户管理统一化 在企业内部，客...

科特勒根据企业的客户数量以及企业产品的边际利润水平提供了一个表格，帮助企业选择合适的客户关系类型，如图1-1所示。 图1-1选择客户关系类型示意图 企业的客户关系类型或者说企业客户关系管理的水平并不是...

科特勒曾经区分了企业与客户之间的5种不同程度的关系水平，如表1-1所示。 表1-1 企业与客户的关系类型 需要指出的是这5种程度的客户关系类型并不是一个简单的从优到劣的顺序，企业所能采用的客户关系的类...