为更好地发挥呼叫中心的作用，提高服务效率和设备的利用效率，必须制订相应的管理制度。常用的管理制度有：呼叫中心管理制度、呼叫中心人员工作手册、呼叫中心电话服务礼仪标准、呼叫中心设备管理制度等。 以下是某...
克服呼叫中心沟通障碍的方法
在与客户沟通的过程中，由于受个人层面、组织层面和程序层面等方面因素的影响，常常会出现沟通障碍，影响沟通效果。 （一）克服个人层面中的沟通障碍 1. 不清楚且缺乏连贯性。沟通过程中表达要清晰，语言、语音...
呼叫中心话术设计
话术，又名“说话的艺术”，它看似简单，却包含着做人做事的技巧。呼叫中心标准话术的作用有两个：一是将流程和表述方式标准化，让客服容易学习和运用到工作中；二是指导客服采用何种表述方式才是最佳的，帮助客服养...
如何提高呼叫中心客户服务满意度
客户是公司最重要的资产，提高客户满意度是客户管理的重要内容，而呼叫中心是客户服务的一个重要窗口。 1. 客服中心客户满意的组成要素 客户电话顺利接听，通常不会遇到线路忙。 电话顺利接通，如果没有接通，...
呼叫中心的实现
1.呼叫中心的逻辑架构 整个呼叫中心分为三个逻辑层次（平台）：通信平台、业务平台和数据信息平台。这基本是按照呼叫中心各个部分的功能类型以及它们在一个交易进行的标准流程中所处的顺序来划分的。 （1）通信...
MIS
呼叫中心的构成
一个完整的呼叫中心通常由以下几部分组成：智能网（IN）、自动呼叫分配（ACD）、交互式语音应答（IVR）、计算机电话集成（CTI）、呼叫管理系统（CMS）、来话呼叫管理（ICM）、去话呼叫管理（OCM...
呼叫中心的运用
呼叫中心在企业客户关系管理中的运用 客户关系管理已经成为注目的焦点，企业逐渐认识到良好的客户关系已成为电子商务时代的制胜关键，而呼叫中心的设置，发挥着与客户互动的功能，扮演着强化CRM的火车头的作用。...
呼叫中心的发展历程
呼叫中心的起源 最初，民航业为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉，应用了相当于今天热线电话的呼叫中心，在提高工作效率的同时，也大大提高了服务质量。因此，那些需要更多人性化服务的行业，如...
呼叫中心概述
我们已知道，目前的市场竞争已经更多地集中在争取客户或客户群上，这意味着企业已经更多地考虑如何使用更丰富的服务手段，以满足客户随时随地请求服务的需要，同时也允许客户按照自己的方式来享受服务。正是在这种背...
管理信息系统（MIS）的发展趋势
管理信息系统的发展趋势表现在网络化趋势、 智能化趋势、 价值化趋势、人本化趋势、 集成化趋势等方面。 (1)网络化趋势。 网络技术尤其是互联网的发展,不仅为信息管理带来外在的技术形式的变化,而且触发管...
管理信息系统（MIS）的功能
管理信息系统是企业的子系统。 它收集数据, 并向管理人员提供信息,与管理人员一道在整个企业中起着反馈控制的作用。 由于企业采取了划分成许多子系统的组织结构,各个子系统往往注意追求本子系统利益的最优化,...
管理信息系统（MIS）的结构
管理信息系统作为一个系统,必然有一定的结构,这种结构反映各个部门之间的关系、 各个部分的特点、 面临的主要问题以及人们的认识水平和技术水平。 管理信息系统是特定结构的系统,这就是总体结构。 管理信息系...
管理信息系统（MIS）的定义
管理信息系统的概念起源很早。 早在20世纪30年代,柏德就写书强调了决策在组织管理中的作用。 在20世纪50年代,西蒙提出了管理依赖于信息和决策的概念。 同一时代维纳发表了控制与管理论,他把管理过程当...
信息系统的发展
计算机在管理中应用的发展与计算机技术、通用技术和管理科学的发展紧密相关。 虽然信息系统和信息处理在人类文明开始就已存在,但直到电子计算机问世、信息技术的飞跃以及现代社会对信息需求的增长,才迅速发展起来...
管理信息系统（MIS）的战略规划
管理信息系统的战略规划制定一般应包括以下步骤： 第一步，确定规划的基本问题，如规划的年限、规划的方法，确定集中式还是分散式的规划等。 第二步，收集初始信息，包括从各级干部、卖主相似的企业、本企业内部各...
MIS
SaaS PaaS IaaS的区别
1 SaaS（Software as a Service，软件即服务） 这种类型的云计算通过网络向成千上万的客户提供软件应用服务。从客户的角度来看，这样可以省去在服务器硬件和软件授权上的投入；从供应...