没有一种建立与维护客户关系的方法可以在任何情况下都很有效，但是构建客户的步骤都是相同的。在建立关系客户之前，要对整个规划有一个明确的轮廓，规划应包括以下几个部分。 （一）维护的准备工作 尽可能多地了解...
维护客户关系的原则
在客户关系管理的过程中，需要注意以下原则。 1. 动态管理 客户关系建立之后，如果置之不理，就会失去它的意义。因为客户的情况是会不断变化的，所以客户的资料也要不断调整，剔除过时的或已经变化了的资料，及...
客户维护的价值
降低客户的“背叛”度可提高25%～80%的收益（哈佛商学院）；赢得新客户的代价比保留老客户的成本高5倍（美国消费者事务办公室）；对老客户市场营销的投资回报可以比对潜在客户的高出7倍（奥美公司O&...
售后服务人员的品质素养
售后服务人员的品质素养体现了企业的形象，同时反映了企业文化。要为客户提供优质的售后服务，售后服务人员就必须努力提高自身的品质素养。 1. 敬业的精神 ① 敬业精神也就是指服务人员热爱工作的基本态度，这...
客服人员的素质要求
（一）客户服务人员的品格素质要求 1. 要有强烈的责任心和进取心。 2. 广泛的人际关系和良好的自我形象。 3. 对企业的产品和服务项目要有深入的了解和认识。 4. 要有健全的心智、整齐的仪表和良好的...
客服人员的岗位职责
客服人员不同的岗位有不同的职责。 （一）客户服务经理的岗位职责 1. 负责管理客户服务部各服务项目的运作。 2. 负责对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核。 3. 负责对企业的客户资源进行统计分析...
塑造客户服务的“共同愿景”
“共同愿景”是企业经营理念的组成部分，是组织中人们所共同持有的意象或景象，它创造出众人一体的感觉，并渗入到组织的所有活动中。企业要想有效地实施服务战略，提高服务质量，需要使所有员工具有一个“共同愿景”...
服务管理
服务蓝图
服务蓝图是基于服务过程的设计工具，通过对服务过程的图形化表示来分析和改善现有的服务过程。使用服务蓝图描述了顾客在整个服务过程中的作用，考虑了在服务——被服务过程的不同阶段中服务人员与顾客的交互作用。 ...
提高服务质量的策略
企业的服务质量管理是贯穿于整个服务传递系统的设计与运作过程的，而不仅仅依赖于事后的检查和控制。提高服务质量的方法与技巧很多，这里介绍两种常用的方法，即标准跟进和蓝图技巧。 （一）标准跟进策略 标准跟进...
如何提高服务质量
服务质量是维护客户忠诚最好的保证，服务质量的提高和服务特色的创新对于发展与客户的长期关系具有重要意义。在为客户提供服务的过程中，服务质量、客户满意度和公司的赢利之间有着密切的联系，较高的服务质量可以获...
服务质量差距分析
在服务过程中，由于涉及的多个主体自身的复杂性，往往难以充分表达和有效贯彻实施，从而造成服务传递过程中的种种差距，并影响服务质量。形成服务质量的差距主要有以下5种。 （一）客户的期望与管理者对客户期望的...
服务质量的评价指标
由于服务产品具有无形性和差异性等特征，服务产品的质量很难像有形产品的质量那样进行科学的测定和评价。根据美国学者白瑞、巴拉苏罗门及西思姆等所提出的服务质量模型，归纳出评价服务质量的5个评价指标，分别是有...
服务质量的内涵
不同于有形产品，服务产品的质量水平并不完全由企业决定，而是与客户的主观感受有很大关系，它取决于客户对服务的预期质量和其实际感受到的服务水平，即体验质量的对比。因此，可以认为服务质量是一个主观范畴。客户...
服务管理
设计完善服务流程
（一）服务流程分析 1. 服务流程的内涵 流程（process）在词典中的解释是产生某一结果的一系列作业或操作，特别是指连续的操作或处理。它指的是事情的始末，事情发展变化的经过。 服务流程是指客户享受...
建立客户服务行为标准
客户服务管理体系的有效运作，还需要建立科学的管理制度。管理制度应该从建立服务标准入手，结合相应的激励、约束制度，实现岗位考核、优化结构，加大企业内部员工改善服务的压力和动力，获得服务水平的提高。 企业...
客户服务管理的内容
客户服务管理的过程比较复杂，包括跟踪监测，绩效评价和做出响应，即收集信息、捕捉偏差、分析后果和协调管理。制订适宜的客户服务绩效测定指标体系并不是一个简单的过程，在售前、售中和售后三个阶段都有很多需要考...
客户服务管理规划：规划客户服务管理体系
优质的客户服务，不仅要有正确的服务理念、提供代表良好形象的服务窗口，而且还需要整合企业内部资源，提供可靠的支撑，保证企业信誉和服务质量，才能有效地获得客户满意度。 因此，企业需要建立环环相扣、协同作战...
客户服务管理规划：确定客户服务理念
客户是企业的生命之源。市场的竞争实际上就是争夺客户的竞争，谁能不断为客户提供满意的产品和服务，谁就能赢得客户，只有对企业的产品和服务感到满意的客户才会最终成为企业的忠诚客户。得客户者得天下，谁拥有客户...
客户服务问题管理十大定律
一、基本定律：满意将成为最低可接受的标准 企业服务能够让客户满意，这已经是客户可接受的最低服务标准，追求顾客的忠诚才是企业客服管理奋斗的目标。 二、到位定律：解决问题是否彻底决定了服务是否到位 客户服...
客户服务部职能
（一）对内职能 客户服务工作的核心价值，就是通过提供完善、良好的服务，帮助客户发现和解决出现的问题，保持和不断提升客户对企业的满意度，提升企业品牌知名度和美誉度，提高重复购买率，从而为企业创造源源不断...