（一）呼入内容 呼入服务的应用包括： 1. 受理查询、登记预约、账务查询和受理订单。 2. 报名登记受理、货品跟踪和电话目录直销。 3. 客户服务热线、支持热线和投诉热线等。 呼入服务是呼叫中心最初的...

一个呼叫中心系统的成功与否，常常取决于呼叫中心系统的运营情况。从目前的情况看，呼叫中心已经从一个传统的“成本中心”发展成为了“利润中心”，为企业带来了很大的经济效益。 呼叫中心运营流程设计必须能够体现...

构建一个呼叫中心系统往往需要大规模的投资，风险较大。作为企业的一个重要项目，构建一个呼叫系统必须制订详细周密的计划，按规范的建设步骤实施。如图1-1所示。 图1-1 呼叫中心实施方法 建立呼叫中心的具...

按照不同的参照标准，呼叫中心的类型可以分为以下几种。 （一）按呼叫类型分类 1. 呼入型呼叫中心 呼入型呼叫中心的主要功能是应答客户发起的呼叫，其主要应用是技术支持、产品咨询等。 2. 呼出型呼叫中心...

企业建立的呼叫中心与一般的呼叫中心相比存在很大的差异，主要表现在三个大方面：建立目的、考虑因素和功能需求。 从建立呼叫中心的目的看，企业级呼叫中心主要在于对外有效提高客户服务质量，扩大收入；对内大幅度...

呼叫中心就是一种与客户建立关系，保持和发展客户，并时刻掌握客户需求的战略武器。它通过高科技系统的支持和受过专业培训的服务人员，用高效工作流程来实现对客户的专业管理，并通过这一渠道随时了解客户需求的变化...

用于不同目的的呼叫中心所采用技术的复杂性有很大的差别，不同呼叫中心功能也有很大的不同。典型的应用CTI技术的呼叫中心一般都会有选择地采用自动语音应答技术（IVR）、自动呼叫分配技术（ACD）、计算机电...

讲到呼叫中心，很多企业往往认为拉几条电话线，派一两个人（有时还由秘书代劳），找个地方就开始客户服务了。更有不少企业认为自己有客户服务热线或客户服务中心，通常用1个记录本，2～3个服务人员，4条直线电话...

根据呼叫中心采用的技术状况，可以将呼叫中心的发展历程分为4个阶段。 1. 第一代呼叫中心——人工热线电话系统 如前所述，第一代呼叫中心起源于20世纪30年代，此阶段的呼叫中心的主要作用是咨询，将客户的...

呼叫中心就是一种与客户建立关系，保持和发展客户，并时刻掌握客户需求的战略武器。它通过高科技系统的支持和受过专业培训的服务人员，利用高效工作流程来实现对客户的专业管理，并通过这一渠道随时了解客户需求的变...

如果说你的企业与海尔的差别仅仅是一个呼叫中心，你一定认为这是个笑话，你会说海尔的快速反应、流程再造、创新效率、质量保证和完善的售后服务……才是海尔与你的差别。在今天看来，这毫无错误，但是在90年代初，...

为更好地发挥呼叫中心的作用，提高服务效率和设备的利用效率，必须制订相应的管理制度。常用的管理制度有：呼叫中心管理制度、呼叫中心人员工作手册、呼叫中心电话服务礼仪标准、呼叫中心设备管理制度等。 以下是某...

在与客户沟通的过程中，由于受个人层面、组织层面和程序层面等方面因素的影响，常常会出现沟通障碍，影响沟通效果。 （一）克服个人层面中的沟通障碍 1. 不清楚且缺乏连贯性。沟通过程中表达要清晰，语言、语音...

话术，又名“说话的艺术”，它看似简单，却包含着做人做事的技巧。呼叫中心标准话术的作用有两个：一是将流程和表述方式标准化，让客服容易学习和运用到工作中；二是指导客服采用何种表述方式才是最佳的，帮助客服养...

客户是公司最重要的资产，提高客户满意度是客户管理的重要内容，而呼叫中心是客户服务的一个重要窗口。 1. 客服中心客户满意的组成要素 客户电话顺利接听，通常不会遇到线路忙。 电话顺利接通，如果没有接通，...

1.呼叫中心的逻辑架构 整个呼叫中心分为三个逻辑层次（平台）：通信平台、业务平台和数据信息平台。这基本是按照呼叫中心各个部分的功能类型以及它们在一个交易进行的标准流程中所处的顺序来划分的。 （1）通信...

一个完整的呼叫中心通常由以下几部分组成：智能网（IN）、自动呼叫分配（ACD）、交互式语音应答（IVR）、计算机电话集成（CTI）、呼叫管理系统（CMS）、来话呼叫管理（ICM）、去话呼叫管理（OCM...

呼叫中心在企业客户关系管理中的运用 客户关系管理已经成为注目的焦点，企业逐渐认识到良好的客户关系已成为电子商务时代的制胜关键，而呼叫中心的设置，发挥着与客户互动的功能，扮演着强化CRM的火车头的作用。...

呼叫中心的起源 最初，民航业为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉，应用了相当于今天热线电话的呼叫中心，在提高工作效率的同时，也大大提高了服务质量。因此，那些需要更多人性化服务的行业，如...

我们已知道，目前的市场竞争已经更多地集中在争取客户或客户群上，这意味着企业已经更多地考虑如何使用更丰富的服务手段，以满足客户随时随地请求服务的需要，同时也允许客户按照自己的方式来享受服务。正是在这种背...