服务营销学把服务业的市场营销活动和实物产品市场营销活动中的服务作为研究对象。 服务与实物产品本来是相伴而生的,起初并无严格界限,正如斯密所说: “没有任何评价标准可以明确地分开这两种产业(产品和服务)...
服务营销的重心转移与演进
尽管服务营销活动在20世纪60年代就已经出现了,但在大约30年以前,服务营销还仅仅是市场营销学中的次要角色。 时至今日,随着服务营销的发展与演进,其重心也在不断地发生转移。 (1)在20世纪60年代,...
服务营销学的兴起与发展
1.服务营销学的兴起 服务营销学于20世纪60年代兴起于西方。1966年,美国拉斯摩(John Rathmall)教授首次对无形服务同有形实体产品进行区分,提出要以非传统的方法研究服务的市场营销问题。...
服务营销的特征
由于服务的特征,服务营销具有一系列不同于产品营销的特征: (1)供求分散性。 服务营销活动中,服务产品的供求具有分散性。 不仅供方覆盖了第三产业的各个部门和行业,企业提供的服务也广泛分散,而且需方更是...
口碑营销内容的设计
一件事情想让别人谈论甚至传播就必须有一个吸引人的事件内容与话题，对于需要大规模传播的市场行为更是如此，因此要对口碑营销的内容进行周密、科学的设计。一个成功的口碑传播内容应该包括：借势、利益、新颖、争议...
指挥好营销战略这支协奏曲
思想精粹 企业的各具体业务单位，根据企业的总体战略而制订的具体战略计划，就是业务战略计划，它是指导性文件，直接指导企业各项业务开展。业务战略计划的制订，不只是一个工作程序上的安排，更是一种谋略。 理论...
营销战略和企业战略步调要一致
思想精粹 在当下这样一个资讯时代，企业必须时刻做好调整企业战略的准备，并适时相应地修正其营销战略。也就是说，企业战略和营销战略步调要完全一致。 理论指导 科特勒认为，在新经济时代的当今社会，随着网络、...
规范网络营销，赢得客户信赖
思想精粹 网络市场中的商家来自世界不同的国家和地区，因此缺乏统一管理，从而导致网络空间的混乱，客户面对众多的选择甚至是陷阱也无从选择，所以企业需要不断地规范网络营销，从而获得长远的发展。 理论指导 近...
市场竞争制胜的秘诀：差异化营销
思想精粹 向目标市场传播企业或者品牌的核心观念是定位的任务。定位简化了我们对实体的看法，而一旦超越了定位，差异化就会使实体更富个性特征。 理论指导 以早期的科技、生产及创新，已经不能改变消费者的需要，...
步步为赢，谨慎完成营销管理
思想精粹 在企业营销管理中，关键是要步步为赢，只有这样，才会让投资收益更高，才能使企业在市场中立于不败之地。 理论指导 通常，营销人员将营销管理视为由R→STP→MM→I→C五个基本步骤组成的过程，其...
市场细分效果不佳的原因和对策
尽管越来越多的企业管理者和市场营销人员对市场细分表现出了浓厚的兴趣，花费了巨资，但市场细分的结果却仍不尽如人意。一项调查报告显示半数的受访者对市场细分的努力大失所望。 一家大型零售商负责消费者洞察（C...
以需求为基础的市场细分八步法
市场细分是指营销者通过市场调研，依据客户的需要和欲望、购买行为和购买习惯等方面的差异，把某一产品、服务的市场整体划分为若干消费者群的市场分类过程。进行市场细分的目的是通过对客户需求差异予以分类，确定有...
市场细分对企业创新的益处
并非每个企业或消费者会成为每个产品或服务的客户，企业创新时必须做出战略选择、控制产品组合实现企业效益的最大化。市场细分帮助企业高层和市场营销者实现如下益处。 ·创新的市场细分策略帮助企业发现服务不周到...
客户投诉的目的和动机
客户投诉时心里是怎么想的？希望通过投诉获得什么？客服人员务必深刻洞察客户的心理状态，培养准确分析客户心理的能力，然后给予合理解决。 1.发泄的心理 通常是客户在接受服务过程中，受到挫折产生不满甚至愤怒...
客户投诉的三大根源
企业为顾客提供产品或服务都可能出现未满足顾客要求的情况，引起顾客不满。当这种不满的心理产生时，一些顾客会有一种投诉的意愿（向企业直接投诉、向消费者协会或相关机构投诉等），在这种意愿的驱使下会发生实际的...
你善于处理顾客抱怨吗
有调查表明：一个顾客会向周围的3个人分享满意的感受，但当其对所得到的产品或服务不满时，则会向11个人倾吐不快；如果顾客们的抱怨能得到妥善处理，这些人中的70%有可能再次光顾；若其投诉能得到及时而且满意...
客服难为的三大因素
1.市场竞争逐渐向售后服务转移 随着市场上企业逐渐增多，竞争越来越激烈，难免发现各家同质化越来越明显，几乎任何一个行业发展到“群雄并起”的阶段时，都难免要面对同质化竞争的问题。尤其在新兴行业和市场潜力...
客户服务的两个重点
1.越来越难缠的顾客 大多数情况下，客户服务是经销商被动的行为，即客户主动提出服务的要求之后，经销商来做出反应。事实上，客户所反映的信息往往是客户全部感受所反映的小部分，只是露出海面的冰山一角。当出现...
何谓客服体系
客户服务体系是“以客户为对象”的整个服务过程的组织构成和制度构成。 几乎对于所有的企业来说，客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”——从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地...
耐心是客服的必备素质
再好的产品，再好的服务，都会有让顾客觉得不满意的地方，都会存在顾客抱怨。线下顾客的抱怨，只是你和公司知道，抱怨解决不好，可能你会失去老顾客；但是如果顾客在网上抱怨，这种抱怨会随着网络传播开来。你不仅失...