建立客户服务管理体系主要涉及到管理理念、组织体系、流程机制、支撑平台、专家队伍等五个方面。 1.树立投诉服务管理理念 “以客户为中心”的投诉服务管理理念需要我们从三个层面来正确认识投诉,意识到客户永远...
客户服务分级的主要理论
1. 80/20法则 早在19世纪末，意大利著名的经济学家和社会学家维尔弗里多·帕累托（Vilfredo Pareto）研究英国人的收入分配问题时发现，大部分财富流向小部分人一边。还发现某一部分人口占...
客户服务分级的作用
客户服务分级不仅可大大提高客户满意度，对企业竞争力的贡献也是巨大的。这可从广度、长度和深度三个方面来理解。 1. 广度上 就是获得客户，通过细分客户，识别客户特征，分析客户购买偏好，找到潜在客户及其需...
服务管理
客户服务分级的必要性
有些企业手里攥着一大把客户，不分高低良莠，一律采用一种服务模式、一种服务政策来维系。其实，不同的客户在价值贡献上有很大差异。在许多公司的年终报表中，我们常常可以看到不同等级的客户所占的不同的市场份额（...
如何最大限度地发挥客户服务员工的潜力
如何使雇员发挥出最大的能量一直被工商业界人士和管理顾问视为难解之谜。可以从三个角度来挖掘雇员的潜力即责任（responsibility）、承认（recognition）和奖励（reward），简称动力...
客户服务中的领袖精神
（一）领袖精神的定义 客户服务领域亟需领袖精神，领袖精神就是影响他人的能力。那些最著名的公司同样以其卓越的领袖精神而闻名。卓越的领袖精神是认可对客户提供产品和服务的行业的要求。领袖精神并不是一个头衔所...
客户服务人员的授权
（一）授权的含义 现在各个企业都在竭力保持老客户、吸引新客户，这就对管理提出了新的要求，而不能仅局限于传统的方法和手段。在客户服务中能发挥相当大作用的一种新途径就是授权。在客户服务领域，授权是指允许客...
客户服务人员的激励
提高对客服人员的激励，会增强员工的企业荣誉感和个人成就感，从而提高客户服务质量。 （一）激励应注意的问题 要想激励客服人员，达到预期效果，应该做到以下几点。 1. 明确激励理念 客户服务人员要有为他人...
不同客服人员的培训
（一）组织有效的客户关怀培训 客户服务培训的核心内容包括组织有效的客户关怀培训和对员工进行全面的教育训练，只有真正解决了这两个方面的问题，企业为客户提供优质服务的理念才能转化为现实，客户服务管理才能真...
客户服务人员培训的内容与方法
（一）培训内容 公司客服人员培训，其一是对新招聘的客服人员进行岗前培训，其二是对原有客服人员进行在职培训。岗前培训的内容主要是学习公司规章制度、基本的岗位职责、实际操作技能、基本专业知识，以便较快地适...
客户服务培训前的准备
客户服务培训的目的是教给企业员工一些方法和技巧，鼓励他们爱岗敬业，不断完善客户服务的技能。那么，究竟应该如何进行客户服务培训前的准备工作呢？ 1. 制订明确的培训目标 企业在对员工进行客户服务培训前应...
建立完善的客服人员培训系统
企业培训员工首先应有完善的培训系统，建立完善的培训系统主要从以下几个方面入手。 1. 考虑公司的文化和战略 培训必须考虑公司的文化风格及公司未来的战略。 2. 制订公司的培训策略 培训策略应考虑的重点...
选拔优秀的客户服务人员
拥有人才会使你在竞争中立于不败之地，出色的人才会使你成为胜者。那么，如何选拔具备优秀客户服务能力的人员呢？以下方法可供参考。 （一）明确工作岗位所需的人才素质 要找到合适的客户服务人员，首先应对岗位进...
如何提高客服质量
对于服务，如何有效地提高服务质量是一件十分重要的事情，从一般的情况上来讲，主要从以下几方面入手： 1. 让员工参与服务质量监测 服务质量监测结果往往牵涉到员工的很多利益，例如，工资、培训、人事变动等，...
如何培养全员客服意识
客户服务管理是企业全员参与的活动。企业从上到下，特别是直接面对客户的员工，都应当树立全心全意为客户服务的意识，只有这样才能在所有经营活动中自觉地参与企业的服务过程。为达到这个目标，必须从以下几方面进行...
如何提升客服人员素质
搞好优质服务已不只是如何为客户提供优质的售前、售中、售后服务，更重要的是如何提高客户服务人员的素质，改善服务态度，改进服务方式，提高客服人员素质可以采取以下做法： 1. 职业道德培训 “企业应积极引导...
客户服务人员的管理
通过规范管理客户服务人员，灌输全员服务理念，让客户服务人员掌握标准的客户服务方法和技巧，提高处理问题的能力，提升企业服务品质，提高客户满意度，进而提高客户忠诚度，降低客户流失率，为客户创造价值，实现持...
客服团队的目标管理
客户团队的目标管理是根据公司战略规划总目标和具体年度目标，运用系统的管理方法和有效的管理工具，由上而下，再由下而上的建立特定的工作目标，形成一个环环相扣的目标体系，并且自行负责计划、执行、追踪、考核的...
客户服务团队的组织设计
打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点，通过客户服务理念在战略层面的定位和员工对于服务的重新认识，构建合适的客户服务团队，将为企业设计科学的服务流程和服务标准，提升整体服务质量，进一步创造良好的...
组建高效客服团队
当每只大雁展翅高飞的时候，也为后边的队友提供了“向上之风”，“人”字队形，为雁群增加了71%的飞行范围，因此分享团队默契能互相帮助，更轻松地到达目的地，因为它们的旅程建立在相互信任的基础上。团队的力量...