售前的准备工作非常重要。对于一个客服人员而言，不管你是在网店还是实体店，不管你从事网络客服还是线下客服，都必须充分了解自己的产品，包括功能用途、卖点和优势，都要做到清清楚楚地了解。这需要一个学习的过程...
直复营销成功的八个原则
在直复营销过程中，没有永远不变的成功法则，但有许多 “差不多总是”成功的法则。通过测试发现，直复营销中有效法则往往是“违反直觉的”，与直觉和常识相悖的。因此，必须了解直复营销成功的重要原则。以下是国外...
直复营销与大众广告的区别
美国直复营销协会（DMA）将直复营销定义为：“直复营销是一种互动的营销系统，运用一种或多种广告媒体在任意地点产生可衡量的反应和（或）交易。” 直复营销是旨在产生即时响应的直接沟通方式。直复营销不等于广...
新媒体的整合营销传播策略
新媒体不是传统媒体的延伸，新媒体营销传播也不是传统营销传播平移到新媒体这一平台。由于现阶段新的媒体环境尚未成熟，所以，新媒体时代的营销传播也处在萌芽阶段。随着创意经济和体验式经济正逐渐成为潮流和趋势，...
新媒体环境为整合营销传播带来的机遇
由于新的媒体环境正在逐渐形成，新媒体自身也正处于迅速发展的过程中，所以新媒体时代的营销传播模式尚不成熟。但是即便如此，新媒体还是为整合营销传播的发展带来了前所未有的机遇。 新媒体使品牌传播和品牌建构更...
什么是整合营销
整合营销传播（Integrated Marketing Communication，MC）是指将与企业进行市场营销有关的一切传播活动一元化的过程。 整合营销传播一方面把广告、促销、公关、直销、CI、包...
客户关系管理（CRM）与数据库营销
客户关系管理是一个系统，从涵盖的范畴来说，近似于企业的整个管理系统，突出体现的是以客户关系管理为中心，围绕着客户进行的全面管理。而数据库营销是以营销工作为核心，着重于对企业现有客户的增值服务和重复购买...
精准营销核心思想
菲利普·科特勒认为：“具体来说，精准营销就是公司需要更精准、可衡量和高投资回报的营销沟通，需要更注重结果和行动”。 营销是市场经济的产物，营销的目的就是为企业找到市场，通过营销活动为企业带来效益。 我...
精准营销是传统营销发展的重要趋势
传统市场营销理论要求企业围绕4P制定营销战略，开展市场营销活动。 但是，随着经济的发展，市场营销环境发生了很大变化。一方面，是产品的同质化日益增强，另一方面是消费者的个性化、多样化日益发展，于是美国营...
市场营销观念的变革
作为现代企业管理的一项重要职能，市场营销从其产生至今已经有近百年的历史。随着市场营销理念与方式的发展，理论和企业界对市场营销的认识、理解也经历了一个变化和提升的过程。 营销的思想观念萌发于市场经营活动...
营销小故事（20篇）
得到的订单 有一家印刷公司为了扩大销售任务，决定每六个月就雇用一名推销员来充实销售队伍。新雇用来的推销员首先要学习产品知识和谈判技巧，然后再跟着营销老师到现场实习，最后才能得到该公司经理接见的机会，当...
10个成功营销案例故事
擦皮鞋的孩子 一个保险公司的推销员，正试图向一位经理推销一份保险。但是他们谈了很久，那位经理还是不愿意签约。 推销员只好离开了那位经理的办公室。他百思不得其解：这明明是一位需要为家庭提供保障的男人，可...
心理学与市场营销亲密接触催生情感营销术
当代企业和消费者之间的关系经历了几个阶段： 第一个阶段，卖方市场时代，消费者缺乏选择权。 第二个阶段，消费者成为上帝，企业沦为臣民的产品竞争时代。 产品差异化登峰造极、价格战如火如荼、终端争夺硝烟弥漫...
寻求差异，赢在差异化竞争
最大的失策是在相同的事情上与人竞争，这只会导致竞争升级，从而引起价格下降或者成本升高。——迈克尔·波特【哈佛商学院教授】 迈克尔·波特是著名的竞争理论的提出者，他的竞争理论就是：竞争战略要创造差异性。...
如何优化客户管理
在激烈的市场竞争中，占有更多的市场份额已不是企业的唯一目标，将产品转化为利润，拥有更多黏性客户，提高客户满意度才是企业最重要的奋斗目标。因此，优化客户管理已成为每家企业亟待解决的课题。 企业若想制定满...
平衡计分卡（BSC）对客户管理的启迪
企业间的竞争不单单是产品、质量、资源的竞争，更是以人才与客户为核心的竞争。 客户已成为企业生存与发展的主要支柱，谁拥有持久、稳定的客户资源，谁就拥有竞争的主动权。通过提高客户价值来实现企业的综合价值也...
服务质量评价工作的基本程序
1.调查顾客期望,确定顾客服务质量评价的依据 根据“符合期望” 质量定义,顾客的期望是顾客评估服务质量的依据,因此,企业评价服务质量首先应对顾客期望进行调查。 即使在企业采用“符合规格"质量定义对产品...
感知服务质量的构成维度
经过近20年的发展，各国学者对感知服务质量的定义基本形成如下共识：感知服务质量是建立在差异理论的基础上，通过顾客对期望的服务和感知的服务相比较而形成的一种主观感知结果。基于此，各国学者根据顾客感知服务...
感知服务质量内涵演进
过去的近20年中，学者对感知服务质量及其相关问题进行了大量有价值的研究，大致可以将其划分为以下3个阶段。 第一阶段（1980年—1985年）：这一阶段属于研究的进步阶段，主要对服务管理和感知服务质量管...
服务管理的概念
1988年，阿尔布兰特（Albrecht）给出了服务管理的简短定义，他认为“服务管理是为了形成被顾客感觉到的服务质量而运用的一种组织的整体运作方法，是企业运作的第一驱动力”。另外一种学术界的定义，认为...