服务管理的研究是一个逐步发展和深化的过程。对服务管理相关理论和实践的研究，大致经过了服务觉醒、跳出产品模式、跨学科研究和回归本原4个阶段的发展。 1．服务管理研究的第一阶段：服务觉醒 20世纪70年代...
客户服务礼仪基础
礼仪是人们表达内心情感的一种方式，用以表达对人的尊敬之情。礼仪应遵循尊重、遵守、适度、自律、互动的原则。在这个原则指导下，按照礼仪的要求去做——文雅的谈吐、得体的举止、庄重的仪表、真诚的微笑，其中微笑...
客户服务的几个误区
由于客户服务兴起的时间较短，以至于人们对客户服务存在不同的认识误区，主要包括以下方面。 （一）微笑就是客户服务 这种观点错误地认为客户服务只是一种浅层次的商业技巧，只要服装统一，喊喊口号，用微笑招呼客...
客户服务意识
要提高公司的整体服务水平，提升客户满意度，首先要建立健全管理体系，然后要加强客户服务培训，使每位员工充分理解和认识客户的重要性。只有提高员工的客户意识，我们的服务才能做到位，才能为公司打好基础。究竟如...
客户服务工作面临的挑战
从不同的行业来看，客户服务工作主要面临以下挑战。 1.同行业竞争的加剧 客服工作所面临的一个巨大挑战是来自于同行业的竞争。 如果本企业的产品性能优越、外观时尚，交付系统快速而便捷，不断降低产品价格以期...
客户服务人员的基本素质
要提高服务质量，提供优质服务，客户服务人员的素质是关键。客服人员应具备的基本素质主要包括两个方面：一是外在的职业化塑造，也就是一个客服人员呈现出来的职业形象；二是客服人员内在的品格素质。 （一）客服人...
决定客户服务质量的因素
决定客户服务质量的因素主要包括5个方面。 1.作可以兑现的承诺 我们可以做到的事情我们要明确地告诉用户，做不到的事情，不要随便承诺给用户，否则万一没有做到，以后很可能失去这个客户，可以对客户说：“我们...
优质客户服务的标准
企业常说要为客户提供优质的服务，那什么样的服务才算得上优质服务呢？ 1.对客户热情，尊重和关注客户 优质服务首先是个态度问题，要求对客户热情，要尊重和关注客户。这个要求相对而言比较简单，但绝对是首要问...
客户服务人员的职业要求：服务质量
服务质量既是服务本身特性的总和，也是客户感知的反应，服务质量由服务的形象质量、职能质量和真实瞬间构成。 1.形象质量 形象质量是指客服人员在客户心目中形成的总体印象。企业形象在很大程度上取决于服务人员...
客户服务的精髓
（1）如果希望赢得客户，并想长期留住客户，秘诀在于让他们感到满意，不论是产品还是个人服务，都应让客户满意。 （2）企业要做的事只有一件：像朋友一样，帮助客户购买他们需要的东西，而不仅仅是将产品卖给他们...
客服工作项目及分配
客户服务，不只是客服部门的事情，不同的项目会涉及不同的部门。下面简单列出一些客户服务的项目以及相关的权责部门。 （1）消费者需求调查，客户的需求分析，以及相关的市场调查—— 业务部门、营销部门、客户服...
客户服务的主要内容
客户服务的内容非常丰富，企业不同、产品不同，服务的方式和具体内容也会存在很大的差别。在这里主要从售前服务、售中服务、售后服务3个方面来分析。 （一）售前服务的内容 售前服务一般是通过进行广泛的市场调...
客户服务的分类
客户服务的方式多种多样，内容也很丰富，依照不同的划分标准可以对客户服务进行不同的分类。 （一）按服务的时序分类，可分为售前服务、售中服务和售后服务 在传统的制造业中，“客户服务”的范围相当狭窄，主要是...
服务质量管理模式
服务质量管理的模式主要有产品生产模式、顾客满意程度模式和相互交往的关系模式3种类型。 1．产品生产模式 产品的生产模式是将服务看作一种无形的、不可储存、生产与消费同时进行的特殊产品。强调服务管理重在确...
服务管理
服务质量的定义
相对于实物产品的质量来说，服务质量是一个很难界定的概念，迄今为止，学术界对服务质量也没有形成一致的定义。从不同的角度，不同的学者对服务质量的理解也是不同的。服务质量之所以难以界定，其根本原因在于服务产...
服务质量的特征
顾客的需要和对服务质量的追求在不断发展变化,如何在这一动态变化的过程中始终保持令顾客满意的服务质量是企业应考虑的重要战略问题。 而考察服务质量应从服务质量的特征入手,服务质量的特征可归结如下。 （一）...
典型的以客户为中心的客服体系
建立客户服务管理体系主要涉及到管理理念、组织体系、流程机制、支撑平台、专家队伍等五个方面。 1.树立投诉服务管理理念 “以客户为中心”的投诉服务管理理念需要我们从三个层面来正确认识投诉,意识到客户永远...
提高客户（顾客）满意度的服务流程
当客户决定从企业的形象、品牌去探索该产品时,遇到的第一个人是客户经理或者咨询服务人员,他们的态度、对产品的了解程度、服务水平直接影响到客户的购买决策,但是最关键的还在于客户经理是否能很快地和客户建立起...
提高客户（顾客）满意度的四大要素
1.客户接触面影响客户满意度 和客户接触的方方面面都会直接影响客户的满意度,那么和客户的接触面有哪些方面呢? 包括企业的产品、市场活动、咨询热线电话、销售人员、销售渠道、技术支持人员、售后服务人员、电...
客户（顾客）满意度调查存在的误区
对客户满意度调查缺乏正确的认识。 进行顾客满意度调查工作,要本着科学认真的态度,但也不是高不可攀。我国目前从事顾客满意度调查的已经有一些机构或个人,我们不否认有些机构或个人顾客满意度调查做得很好。 但...