1.越来越难缠的顾客 大多数情况下，客户服务是经销商被动的行为，即客户主动提出服务的要求之后，经销商来做出反应。事实上，客户所反映的信息往往是客户全部感受所反映的小部分，只是露出海面的冰山一角。当出现...

礼仪是人们表达内心情感的一种方式，用以表达对人的尊敬之情。礼仪应遵循尊重、遵守、适度、自律、互动的原则。在这个原则指导下，按照礼仪的要求去做——文雅的谈吐、得体的举止、庄重的仪表、真诚的微笑，其中微笑...

由于客户服务兴起的时间较短，以至于人们对客户服务存在不同的认识误区，主要包括以下方面。 （一）微笑就是客户服务 这种观点错误地认为客户服务只是一种浅层次的商业技巧，只要服装统一，喊喊口号，用微笑招呼客...

要提高公司的整体服务水平，提升客户满意度，首先要建立健全管理体系，然后要加强客户服务培训，使每位员工充分理解和认识客户的重要性。只有提高员工的客户意识，我们的服务才能做到位，才能为公司打好基础。究竟如...

从不同的行业来看，客户服务工作主要面临以下挑战。 1.同行业竞争的加剧 客服工作所面临的一个巨大挑战是来自于同行业的竞争。 如果本企业的产品性能优越、外观时尚，交付系统快速而便捷，不断降低产品价格以期...

要提高服务质量，提供优质服务，客户服务人员的素质是关键。客服人员应具备的基本素质主要包括两个方面：一是外在的职业化塑造，也就是一个客服人员呈现出来的职业形象；二是客服人员内在的品格素质。 （一）客服人...

企业常说要为客户提供优质的服务，那什么样的服务才算得上优质服务呢？ 1.对客户热情，尊重和关注客户 优质服务首先是个态度问题，要求对客户热情，要尊重和关注客户。这个要求相对而言比较简单，但绝对是首要问...

（1）如果希望赢得客户，并想长期留住客户，秘诀在于让他们感到满意，不论是产品还是个人服务，都应让客户满意。 （2）企业要做的事只有一件：像朋友一样，帮助客户购买他们需要的东西，而不仅仅是将产品卖给他们...

客户服务的内容非常丰富，企业不同、产品不同，服务的方式和具体内容也会存在很大的差别。在这里主要从售前服务、售中服务、售后服务3个方面来分析。 （一）售前服务的内容  售前服务一般是通过进行广泛的市场调...

客户服务的方式多种多样，内容也很丰富，依照不同的划分标准可以对客户服务进行不同的分类。 （一）按服务的时序分类，可分为售前服务、售中服务和售后服务 在传统的制造业中，“客户服务”的范围相当狭窄，主要是...

1. 80/20法则 早在19世纪末，意大利著名的经济学家和社会学家维尔弗里多·帕累托（Vilfredo Pareto）研究英国人的收入分配问题时发现，大部分财富流向小部分人一边。还发现某一部分人口占...

客户服务分级不仅可大大提高客户满意度，对企业竞争力的贡献也是巨大的。这可从广度、长度和深度三个方面来理解。 1. 广度上 就是获得客户，通过细分客户，识别客户特征，分析客户购买偏好，找到潜在客户及其需...

有些企业手里攥着一大把客户，不分高低良莠，一律采用一种服务模式、一种服务政策来维系。其实，不同的客户在价值贡献上有很大差异。在许多公司的年终报表中，我们常常可以看到不同等级的客户所占的不同的市场份额（...

如何使雇员发挥出最大的能量一直被工商业界人士和管理顾问视为难解之谜。可以从三个角度来挖掘雇员的潜力即责任（responsibility）、承认（recognition）和奖励（reward），简称动力...

（一）领袖精神的定义 客户服务领域亟需领袖精神，领袖精神就是影响他人的能力。那些最著名的公司同样以其卓越的领袖精神而闻名。卓越的领袖精神是认可对客户提供产品和服务的行业的要求。领袖精神并不是一个头衔所...

（一）授权的含义 现在各个企业都在竭力保持老客户、吸引新客户，这就对管理提出了新的要求，而不能仅局限于传统的方法和手段。在客户服务中能发挥相当大作用的一种新途径就是授权。在客户服务领域，授权是指允许客...

提高对客服人员的激励，会增强员工的企业荣誉感和个人成就感，从而提高客户服务质量。 （一）激励应注意的问题 要想激励客服人员，达到预期效果，应该做到以下几点。 1. 明确激励理念 客户服务人员要有为他人...

（一）培训内容 公司客服人员培训，其一是对新招聘的客服人员进行岗前培训，其二是对原有客服人员进行在职培训。岗前培训的内容主要是学习公司规章制度、基本的岗位职责、实际操作技能、基本专业知识，以便较快地适...