要提高公司的整体服务水平，提升客户满意度，首先要建立健全管理体系，然后要加强客户服务培训，使每位员工充分理解和认识客户的重要性。只有提高员工的客户意识，我们的服务才能做到位，才能为公司打好基础。究竟如...
客户服务工作面临的挑战
从不同的行业来看，客户服务工作主要面临以下挑战。 1.同行业竞争的加剧 客服工作所面临的一个巨大挑战是来自于同行业的竞争。 如果本企业的产品性能优越、外观时尚，交付系统快速而便捷，不断降低产品价格以期...
客户服务人员的基本素质
要提高服务质量，提供优质服务，客户服务人员的素质是关键。客服人员应具备的基本素质主要包括两个方面：一是外在的职业化塑造，也就是一个客服人员呈现出来的职业形象；二是客服人员内在的品格素质。 （一）客服人...
决定客户服务质量的因素
决定客户服务质量的因素主要包括5个方面。 1.作可以兑现的承诺 我们可以做到的事情我们要明确地告诉用户，做不到的事情，不要随便承诺给用户，否则万一没有做到，以后很可能失去这个客户，可以对客户说：“我们...
优质客户服务的标准
企业常说要为客户提供优质的服务，那什么样的服务才算得上优质服务呢？ 1.对客户热情，尊重和关注客户 优质服务首先是个态度问题，要求对客户热情，要尊重和关注客户。这个要求相对而言比较简单，但绝对是首要问...
客户服务人员的职业要求：服务质量
服务质量既是服务本身特性的总和，也是客户感知的反应，服务质量由服务的形象质量、职能质量和真实瞬间构成。 1.形象质量 形象质量是指客服人员在客户心目中形成的总体印象。企业形象在很大程度上取决于服务人员...
客户服务的精髓
（1）如果希望赢得客户，并想长期留住客户，秘诀在于让他们感到满意，不论是产品还是个人服务，都应让客户满意。 （2）企业要做的事只有一件：像朋友一样，帮助客户购买他们需要的东西，而不仅仅是将产品卖给他们...
客服工作项目及分配
客户服务，不只是客服部门的事情，不同的项目会涉及不同的部门。下面简单列出一些客户服务的项目以及相关的权责部门。 （1）消费者需求调查，客户的需求分析，以及相关的市场调查—— 业务部门、营销部门、客户服...
客户服务的主要内容
客户服务的内容非常丰富，企业不同、产品不同，服务的方式和具体内容也会存在很大的差别。在这里主要从售前服务、售中服务、售后服务3个方面来分析。 （一）售前服务的内容 售前服务一般是通过进行广泛的市场调...
客户服务的分类
客户服务的方式多种多样，内容也很丰富，依照不同的划分标准可以对客户服务进行不同的分类。 （一）按服务的时序分类，可分为售前服务、售中服务和售后服务 在传统的制造业中，“客户服务”的范围相当狭窄，主要是...
服务质量管理模式
服务质量管理的模式主要有产品生产模式、顾客满意程度模式和相互交往的关系模式3种类型。 1．产品生产模式 产品的生产模式是将服务看作一种无形的、不可储存、生产与消费同时进行的特殊产品。强调服务管理重在确...
服务管理
服务质量的定义
相对于实物产品的质量来说，服务质量是一个很难界定的概念，迄今为止，学术界对服务质量也没有形成一致的定义。从不同的角度，不同的学者对服务质量的理解也是不同的。服务质量之所以难以界定，其根本原因在于服务产...
服务质量的特征
顾客的需要和对服务质量的追求在不断发展变化,如何在这一动态变化的过程中始终保持令顾客满意的服务质量是企业应考虑的重要战略问题。 而考察服务质量应从服务质量的特征入手,服务质量的特征可归结如下。 （一）...
典型的以客户为中心的客服体系
建立客户服务管理体系主要涉及到管理理念、组织体系、流程机制、支撑平台、专家队伍等五个方面。 1.树立投诉服务管理理念 “以客户为中心”的投诉服务管理理念需要我们从三个层面来正确认识投诉,意识到客户永远...
服务管理
服务质量差距模型图
服务质量差距模型如图1-1所示。 图1-1 服务质量差距模型 该模型首先说明了服务质量是如何形成的。模型的上半部涉及与客户有关的现象，期望的服务是客户的以往经历、个人需求以及口碑沟通的函数。同时，该模...
客户服务分级的主要理论
1. 80/20法则 早在19世纪末，意大利著名的经济学家和社会学家维尔弗里多·帕累托（Vilfredo Pareto）研究英国人的收入分配问题时发现，大部分财富流向小部分人一边。还发现某一部分人口占...
客户服务分级的作用
客户服务分级不仅可大大提高客户满意度，对企业竞争力的贡献也是巨大的。这可从广度、长度和深度三个方面来理解。 1. 广度上 就是获得客户，通过细分客户，识别客户特征，分析客户购买偏好，找到潜在客户及其需...
服务管理
客户服务分级的必要性
有些企业手里攥着一大把客户，不分高低良莠，一律采用一种服务模式、一种服务政策来维系。其实，不同的客户在价值贡献上有很大差异。在许多公司的年终报表中，我们常常可以看到不同等级的客户所占的不同的市场份额（...
如何最大限度地发挥客户服务员工的潜力
如何使雇员发挥出最大的能量一直被工商业界人士和管理顾问视为难解之谜。可以从三个角度来挖掘雇员的潜力即责任（responsibility）、承认（recognition）和奖励（reward），简称动力...
客户服务中的领袖精神
（一）领袖精神的定义 客户服务领域亟需领袖精神，领袖精神就是影响他人的能力。那些最著名的公司同样以其卓越的领袖精神而闻名。卓越的领袖精神是认可对客户提供产品和服务的行业的要求。领袖精神并不是一个头衔所...