1.服务质量体系的概念 服务企业必须把服务质量管理作为企业管理的核心和重点,把不断提高服务质量,更好地满足顾客和其他受益者的需求作为企业管理和发展的宗旨。 因此,任何一个服务企业要实现自己的质量战略,...

1.服务质量的定义 服务质量是产品生产的服务以及服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。 特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念,如旅游有陶冶人的性情令人愉悦的特性, 旅馆有提供休息、...