客户是一个既常用，又容易混淆的概念。我们经常会被“客户”、“顾客”、“用户”、“消费者”之类的相近词语所困扰，经常不辩其详而使用，不知道其中的差别是什么。有时向一些研究学者进行讨教，也会发现不同的人对...
服务质量管理体系的资源
资源是服务质量管理体系的物质、技术基础和支撑条件, 是服务质量体系赖以存在的根本,也是能有效运行的前提和手段。 资源包括人力资源、 物质资源和信息资源三部分。 1.人力资源 人是服务企业最重要的资源,...
服务质量的来源和形成模式
1.服务质量的来源 北欧学派的两名服务管理学家,瑞典的古默森教授和芬兰的格龙鲁斯教授,对产品和服务质量的形成过程进行了深入的研究,并于20世纪80年代发表了各自的研究成果。 古默森的理论称为4Q模式,...
服务质量体系
1.服务质量体系的概念 服务企业必须把服务质量管理作为企业管理的核心和重点,把不断提高服务质量,更好地满足顾客和其他受益者的需求作为企业管理和发展的宗旨。 因此,任何一个服务企业要实现自己的质量战略,...
服务质量
1.服务质量的定义 服务质量是产品生产的服务以及服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。 特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念,如旅游有陶冶人的性情令人愉悦的特性, 旅馆有提供休息、...