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在总结1994版标准实践的基础上,IS09000:2000标准中0.2条款明确了质量管理的八项原则。 这八项原则科学地总结了世界各国多年来理论研究的成果和实践的经验, 体现了质量管理的基本规律,是2000版IS09000系列标准的基础。
1.以顾客为中心
组织依存于顾客。 因此,组织应理解顾客当前的和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。 顾客是每一个组织存在的基础,顾客的要求是第一位的,组织应调查和研究顾客的需求和期望,并把它转化为质量要求,采取有效措施使其实现。 这个指导思想不仅领导要明确,还要在全体职工中贯彻。
2.领导作用
领导必须将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来,并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。 领导的作用,即最高管理者具有决策和领导一个组织的关键作用。 为了营造一个良好的环境,最高管理者应建立质量方针和质量目标, 确保关注顾客要求,确保建立和实施一个有效的质量管理体系,确保应有的资源得到充分利用,并随时将组织运行的结果与目标比较,根据情况确定实现质量方针、 目标的措施, 确定持续改进的措施。 在领导作风上还要做到透明、务实和以身作则。
3.全员参与
各级人员是组织之本,只有充分参与,才能使他们的才干为组织带来最大的收益。 组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导,还有赖于全员的参与。所以要对职工进行质量意识、职业道德、以顾客为中心的意识和敬业精神的教育,还要激发他们的积极性和责任感。
4.过程方法
将相关的资源和活动作为过程进行管理, 可以更高效地得到期望的结果。过程方法的原则不仅适用于某些简单的过程,也适用于由许多过程组成的过程网络。 在应用于质量管理体系时,2000版ISO9000系列标准建立了一个过程模式。 此模式把管理职责,资源管理,产品实现,测量、分析和改进作为体系的四大主要过程,描述其相互关系、 并以顾客要求为输入, 提供给顾客的产品为输出, 通过信息反馈来测定的顾客满意度,评价质量管理体系的业绩。
5.管理的系统方法
针对设定的目标,识别、理解并管理一个由相互关联的过程所组成的体系,有助于提高组织的有效性和效率。这种建立和实施质量管理体系的方法,既可用于新建体系,也可用于现有体系的改进。 此方法的实施可使企业在三个方面受益:一是提供对过程能力及产品可靠性的信任;二是为持续改进打好基础;三是使顾客满意,最终使组织获得成功。
6.持续改进
持续改进是组织的一个永恒的目标。 在质量管理体系中,改进指产品质量、过程及体系有效性和效率的提高,持续改进包括: 了解现状; 建立目标;寻找、 评价和实施解决办法; 测量、验证和分析结果, 把更改纳入文件等活动。
7.基于事实的决策方法
对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。 以事实为依据做决策,可防止决策失误。 在对信息和资料做科学分析时,统计技术是最重要的工具之一。 统计技术可用来测量、 分析和说明产品和过程的变异性,统计技术可以为持续改进的决策提供依据。
8.互利的供方关系
通过互利的关系, 可以增强组织及供方创造价值的能力。 供方提供的产品将对组织向顾客提供满意的产品产生重要影响,因此处理好与供方的关系,影响到组织能否持续、 稳定地提供顾客满意的产品。 对供方不能只讲控制不讲合作互利,特别是对关键供方,更要建立互利关系, 这对组织和供方都有利。
